ב- 1962 קם איש בשם רוס פרו, מייסד חברת  EDS (Electronic Data Systems)והביא לעולם את תפיסת האאוטסורסינג המוגדרת במקומותינו "מיקור חוץ".  EDS אמרה אז ללקוח: אתה המומחה בתכנון, ייצור ומכירה של המוצר. אנחנו בקיאים בניהול מערכות מידע ויכולים למכור לך שירותי מערכות מידע וטכנולוגיות להם אתה זקוק. זאת, בתשלום חודשי בהתחייבות לשנתיים עד 10 שנים. ובמילים פשוטות – בוא תוציא החוצה, תחסוך זמן, כסף ו..כאב ראש.

 

כחלק מגישה זו, של התמקדות הארגון בליבת פעילותו והוצאת פעילויות אחרות לניהול חיצוני, מוכר כיום גם ה BPO (Business Process Outsourcing) , כהעברתם של מספר תהליכים עסקיים לספק חיצוני, במטרה להשיג הפחתת עלויות תוך הבטחת שיפור איכות השירות. בחוזה BPO אופייני, לוקח הספק אחריות על פעילות ספציפית ויתרה מזאת, חוץ מניהול הפעילות עצמה או התהליך העסקי, הוא גם משכלל את התהליך ועשוי "להנדסו" מחדש.

הפעילות הנפוצה ביותר המועברת למיקור חוץ היא: Call Centers, מרכזי שירות לקוחות.

Call Centers ומוקדי תמיכה יוצאים למיקור חוץ בעיקר בפיליפינים ובהודו. מרביתם נמצאים בחזית הטכנולוגיה ומשולבות בהם תוכנות מוקד התמיכה המעודכנות ביותר, חומרה חדישה ואנשי שירות מיומנים ביותר. בישראל פעילויות אלו מוטות ידע, וארגונים בוחנים ומבקשים פתרונות רחבים יותר אשר במסגרתם מתממשים תוצרי השרות אותם הארגונים מציעים ללקוחותיהם.

 

לקוח המשתלב בתהליכי BPO יוצר לארגון חסכון משמעותי ומיידי בעלויות, אפשרות להתמקד בפעילות הליבה שלו במקום לעסוק בתחומים שאינם חלק ממומחיותו, כמו ניהול מערכות IT. כתוצאה מהתהליך, יוענק שירות טוב יותר ללקוחות הארגון, ישופרו תהליכים תפעוליים ויואץ זמן ההגעה לשוק.

רגע לפני שנכנסים לעבודה במתכונת BPO, מה כדאי לדעת:

האם בכלל ? להישאר או לצאת. מצד אחד, הארגון "משתחרר" מתהליך מורכב ומתפנה לתהליכים אחרים. מצד שני, יש כאן צעד פסיכולוגי-ארגוני מורכב. על הארגון לסמוך על ספק חיצוני ולהאמין כי יאפשר לארגון להשתפר בכל הנוגע לרמת השירות המסופקת ללקוחות ובכל הנוגע לעלויות ומשאבים.

מי ? – בחירת הטוב ביותר. על בחינת הספק החיצוני להיות מדוקדקת ועל בחירתו להיות מדויקת. ארגון היוצא לתהליך BPO חייב לבדוק בדיוק מי הספק איתו הוא מחליט לצאת לדרך, מה ניסיונו, עד כמה ניתן לסמוך על אמינותו המקצועית, איזו איכות עבודה הוא מציע, מה העומק הפיננסי שלו וכד'. בתהליך בחירת הספק צריך לערב את הגורמים הבכירים בארגון ולקחת בחשבון היבטים פיננסיים, ארגוניים ואיכותיים.

עד מתי ? – שמירת על איכות לאורך זמן. חוזים בין ארגונים לבין ספקים חיצוניים נחתמים לתקופות ארוכות טווח של 3-10 שנים. הסעיפים הקודמים קריטיים על מנת לוודא שהארגון, כלקוח, יקבל כל מה שהובטח לו .

האם נגמור את זה יפה ?! לכאורה, ההחלטה לצאת לדרך המבוססת BPO היא קשה, גם מתוקף ההנחה כי ה"פרידה" מאותו ספק חיצוני – תהיה קשה. תהליך כזה לא חייב להיות בהכרח מסובך. הספק החיצוני רוכש ידע רב במהלך שנות העבודה המשותפת. במידה והוחלט להפסיק את התהליך המשותף – הידע הנצבר נותר אצלו ואילו הארגון – חסר אותו. לכן, על חוזה ההתקשרות ההתחלתי לכלול פרק מיוחד המוקדש כולו ל"תהליך ההפרדות", בו, הסעיפים ידועים מראש ולפיו, הידע חוזר לארגון.

כמה ? - חוזה מסודר ותהליך BPO המנוהל נכון, יבטיחו כי לא תהיינה עלויות סמויות. אחד מיתרונותיו הגדולים של מודל ה-BPO הנו המחיר האחיד והחד משמעי אשר נקבע מראש. הספק החיצוני לוקח על עצמו את האחריות למחיר ולתפוקה הנגזרת ממנו. ספק חיצוני מנוסה וחזק, מסוגל לבנות מודל עסקי המאפשר מחיר אחיד וקבוע.

איך (2) ? –השירות המסופק במודל BPO, מבוסס על מדדי אמנת שירות – SLA . מדדי שירות המעוגנים באמנה כזו, נקבעים ומוסכמים מראש. כך, לא מתאפשר חוסר בקרה על תהליכים ופעילות שמונעת מגחמות של גורם זה או אחר, העלולות לפגוע ביעילות התהליך כולו.

יצוין, כי קיימות רמות שונות של BPO : הכנסת נתונים בסיסית , קליטת נתונים וניתוחם , מיקור חוץ של מחלקות שלמות: כ"א, כספים, חשבות, שירות לקוחות, מודיעין עסקי ושירותי ידע .

ומה אומרים היועצים?פורסטר צופים כי שוק ה- BPO גדל ב- 2009. וימשיך לצמוח ב-2010 ארגונים ישאפו לאפשר לספק החיצוני לתת פתרונות רחבים יותר ובהם מחויבויות לתהליכי או"ש ונהלים. עוד לדברי פורסטר, חברות שיבקשו להוציא למיקור-חוץ תהליכים עסקיים ליבתיים, כמו משאבי-אנוש, כספים ואדמיניסטרציה כדי להשיג חסכון בעלויות, יתקשו למצוא ספק שיוכל להתמודד עם הזדמנות כל כך מורכבת. גרטנר ממליצה להוציא למיקור-חוץ טרנסקציות אינטנסיביות, החוזרות על עצמן. 

כל חברה יכולה להוציא למיקור-חוץ משימות שבשגרה. בכך, צפוי כי יחסך כסף רב

ויסופק שירות יעיל יותר. אולם, סביר להניח שרמות השירות לא ישופרו, כמו גם יכולות האלתור וההתאמה לשינויים. לפיכך, כל חברה צריכה למפות את הצרכים התהליכיים שלה, לקשר ביניהם ולהחליט - אילו מהתהליכים יבוצעו באמצעות ספק שירותי מיקור-חוץ ואילו יתרחשו in house.